ロッテ免税店本店

>これは、関税の関係もありますし、免税という海外旅行者への優遇
>（安く購入できる代わりに、一部サービス等が無くなる）という
>面もあります。

免税品が安いのは、その国の居住者が払うべき消費税などを
「免税」されているからですよね？
お店に交換しにいくなど出来ませんし、関税の問題があり
交換等が難しいということは理解できますが、そういうサービスが
できないから安い、のではないと思います。

返品・交換のできない代わりに、免税店側のほうでは
自らのミスで返品などがおこることのないよう、むしろ
国内購入者に対して販売するよりもチェックをしなければならないと
思います。それは、返品・交換ができない代わりのサービスでは
ないでしょうか？
今回のロッテ免税店は、そうしたサービス(というか基本)を
怠ったことが既にダメでしたが。

しかし、人間のやることなので失敗、ミスから起こる返品が
全く無くなるわけではありません。
なので、起こってしまった失敗についてはもうどうしようもないけれど、
そこをどうフォロー＝アフターケアするかがサービスの見せ所ではないかと。

ロッテ免税店さんの場合は、なぜ免税品の交換ができないのか？
関税の仕組みを含め説明もありませんでしたし、
「今後このようなことを起こらないように」という反省のことばも
ありませんでした。
また、お詫びの品として「エプロンとボールペンしかありません」と
いうのはいかがなものでしょうか？
エプロンなんて使わない人もたくさんいるでしょうし、
他にいくらでも対応ができるのでは？それをやろうともしないところが
アフターケアの姿勢が「？」である、と思った点です。

長々と書きましたが、結局はロッテ免税店さんを信用せず、
skylark様のおっしゃるとおり、
自分で調査し商品知識をもつことが、自衛の唯一の方法ですね。

ちなみに私の経験では、こういった帰国してからのトラブルでは
DFSギャレリアが一番しっかり対応してくれました。
たまたま担当の方がしっかりした方だったのかもしれませんが。